Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten rückt für viele Unternehmen das Thema Kundenbindung in den Fokus. Damit das Customer-Relationship-Management (CRM) erfolgreich ist, braucht man die richtige Strategie und Software. Wir sagen Ihnen, worauf es ankommt.

 

Customer-Relationship-Management, zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen zur Pflege der Kundenbeziehungen ergreift. Die langfristige Kundenbindung ist für Firmen von elementarer Bedeutung. Zum einen sichert eine große Stammkundschaft einen entsprechenden Umsatz, zum anderen ist die Bindung von Kunden nach Expertenmeinung um ein Vielfaches günstiger als die ständige Neuakquise. CRM bietet einige verschiedene Ansätze, wie man Kunden langfristig an sein Unternehmen bindet. "Beim Customer-Relationship-Management geht es darum, die Kundendaten vergleichbar zu erfassen", sagt Christian Kalkbrenner, Experte bei der Kalkbrenner-Unternehmensberatung.

 

CRM-Systeme und was sie leisten

Spezielle CRM-Systeme dienen dazu, Zahlen, Fakten und andere Daten über Kunden zu sammeln und deren systematische Auswertung zu erleichtern. Diese Datenbanken unterstützen die Mitarbeiter der Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceabteilungen bei verschiedenen Aspekten ihrer Arbeit. "Mit diesen Systemen kann man seine Kundendaten statistisch auswerten und Schlussfolgerungen ziehen. Ein Beispiel für eine Auswertung wäre etwa, dass man von Kunden, die sich außerhalb eines 150-Kilometer-Umkreises befinden, öfter eine Absage erhält als von Kunden im direkten Umfeld", sagt Kalkbrenner.

 

Interessensschwerpunkte und Bedürfnisse definieren

Mittels solcher Auswertungen sollen die Interessensschwerpunkte und Bedürfnisse der Kunden genauer definiert werden, um etwa gezielt mit bestimmten Produkten oder Dienstleistungen werben zu können. Das Ziel ist, den Kunden optimal anzusprechen und so die Potenziale komplett auszuschöpfen. Für einen Verkäufer etwa können persönliche Angaben wie Geburtsdatum und Familienstand hilfreich sein und dazu führen, dass ein persönliches Gespräch entsteht, das die Kundenbeziehung stärken kann. Der Vertrieb sollte wissen, welche Produkte der Kunde zuletzt gekauft hat, um daraus weiteren Bedarf abzuleiten. Softwaregestütztes CRM bringt Ihrem Unternehmen einen entscheidenden Vorteil: Sie lernen Ihre Kunden und deren Bedürfnisse sehr gut kennen, sofern Sie genügend Daten sammeln können.

 

Kundenzufriedenheit ermitteln

Diese Systeme können jedoch keine Aussagen über die Zufriedenheit Ihrer Kunden treffen oder Ihnen mitteilen, ob sich Ihre Werbe-, Marketing- und Vertriebsausgaben rechnen. Die Zufriedenheit muss immer im persönlichen Gespräch ermittelt werden. Selbst wenn die Daten belegen, dass der Kunde loyal ist und stets Ihre Produkte kauft, heißt das noch lange nicht, dass er auch zufrieden ist. Ein weiterer Vorteil eines solchen Systems ist die ständige Wiedervorlage von gewissen Aufgaben. Das System erinnert den Benutzer etwa selbstständig daran, beim Kunden nachzufragen, wie das Produkt angekommen ist. Es zeigt auch an, wann es Zeit ist, dem Kunden ein neues Produkt anzubieten. Es hat also auch eine Art Erinnerungsfunktion.

 

Erleichterte Dateneingabe

Einige spezielle Systeme bieten mit einer Scan-Software die Möglichkeit, Visitenkarten einzuscannen und die Daten in einer Kontaktkartei abzuspeichern. Meist sind diese Softwarelösungen mit gängigen Mailprogrammen kompatibel, sodass Kalender und Kontakte synchronisiert werden können. Die Anbieter solcher Produkte versprechen, dass ihre Software Visitenkarten ohne Fehler lesen kann und Abkürzungen, Fremdsprachen sowie Dopplungen erkennt. Solche Programme bewegen sich meist in einem Preisbereich um die 500 Euro, teilweise kosten sie auch weniger.

 

Das richtige System für Ihre Firma finden

Wer sich auf dem deutschen Markt derzeit ein CRM-System kaufen möchte, hat die Qual der Wahl: Rund 150 verschiedene Lösungen werden angeboten. Die Entscheidung ist für die Verantwortlichen eine echte Herausforderung, zumal sich so ein Projekt nicht auf den Softwarekauf beschränkt, sondern auch Einführung und Wartung umfasst. Welche Software am ehesten für Ihr Unternehmen geeignet ist, finden Sie am besten methodisch heraus. Gehen Sie dabei in folgenden vier Schritten vor:

 

• Vorauswahl treffen

• Ausschreibung

• Vorentscheidung

• Vertragsverhandlungen

 

Bei der Vorauswahl können Ihnen verschiedene Webseiten und Kataloge helfen. Anbieterverzeichnisse finden Sie etwa im Katalog "CRM-Marktspiegel“ oder auf Evaluationsplattformen wie dem "CRM Forum". Hier können Sie Ihr Anforderungsprofil mit dem Angebot von mehr als 120 Systemen vergleichen und eine Liste mit den Produkten erstellen, die die geforderten Funktionen am besten erfüllen. Meist finden Sie hier auch eine Liste von Referenzkunden.

 

Den passenden Anbieter finden

Die Ausschreibung können Sie ebenfalls über solche Internetplattformen abwickeln. Dabei übergeben Sie einem Kreis von zehn bis zwölf infrage kommenden Anbietern detailliert Ihre Anforderungen. Die Anbieter erarbeiten auf dieser Grundlage Lösungsvorschläge und erstellen eine erste Einschätzung der Projekt- und Wartungskosten. Darüber hinaus wird Ihnen ein erstes Angebot für die Software unterbreitet.

 

Ein Projektteam aus Ihrer Firma kann nun aus den eingehenden Angeboten eine Vorauswahl treffen und sich auf zwei bis drei "Finalisten" einigen. Dabei sollten Sie genau prüfen lassen, inwieweit das Angebot auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist und die Lösung Ihre Bedürfnisse deckt. "Für die Auswahl des richtigen Systems sollte man sich immer fragen, was man damit erreichen will", sagt Kalkbrenner. So reichen für die einfache Erfassung von Kundendaten meist simple Programme. Will man jedoch die Kundendaten mit dem eigenen System verknüpfen, so braucht man eine komplexere Software, so Kalkbrenner. Nach der Entscheidung folgen die Vertragsverhandlungen, die nach Expertenmeinung mit maximal drei Parteien geführt werden sollten. Preislich sind hier keine allgemeingültigen Aussagen zu treffen, da der Aufwand für Wartung und Installation der Software je nach Firmengröße stark variiert.