Der Patient als Kunde oder "One-Stop-Agency" im Gesund­heits­wesen

Es ist soweit! Das Bundesgesundheitsministerium (BMG) hat einen Referentenentwurf zur Reform der Notfallversorgung vorgelegt. Bundesgesundheitsminister Jens Spahn startet somit das offizielle Gesetzgebungsverfahren - einem Auftrag des Koalitionsvertrags folgend. Zu den Kernzielen des Entwurfs gehört eine bessere Patientensteuerung dank einer stärkeren Zentralisierung der Notfallstrukturen.

Ich bin davon überzeugt, dass der Ansatz der geplanten Notfallreform erfolgreich sein kann.
Jörn Simon

Durch Bündelungen und Kooperationen soll der Patient im Notfall mehr Orientierung erhalten, wenn es beispielsweise darum geht zu entscheiden, wie ernst sein Gesundheitszustand tatsächlich ist und welche Notrufnummer entsprechend gewählt werden muss. Ich bin davon überzeugt, dass der Ansatz der geplanten Notfallreform, verstärkt auf Zentralisierung und sektorenübergreifende Kooperationen zu setzen, erfolgreich sein kann.

Jörn Simon

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Im Vorfeld des Referentenentwurfs wurde immer wieder intensiv diskutiert, wie Patienten sich innerhalb der Notfallstrukturen besser zurecht finden können. Und es ist einiges unternommen worden, um die bundeseinheitliche Notrufnummer des Ärztlichen Bereitschaftsdienstes "116117" bekannter zu machen. Doch auch trotz der jüngsten Kampagne, bei der zwei Schauspielerinnen als Elfen verkleidet, auf die "Nummer mit den Elfen" hinweisen, gelingt es nur mit mäßigem Erfolg, den Bekanntheitsgrad der Rufnummer zu steigern.

Ein Schicksal übrigens, das die Kampagne der Kassenärztlichen Bundesvereinigung mit sehr vielen Aufklärungsinitiativen im Gesundheitswesen teilt. Häufig zeigen diese nur so lange einen Effekt, wie die Botschaften in Werbespots, Plakaten und Aufklärungsflyern breit kommuniziert werden. Es gibt zwar recht erfolgreiche Präventionskampagnen - ich zähle die "Gib Aids keine Chance"- Initiative der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) dazu - allerdings ist immer wieder zu beobachten, dass diese öffentlichkeitswirksamen Strategien dauerhaft aufrechterhalten werden müssten, um Nachhaltigkeit zu erreichen.

Natürlich wollen Patienten in erster Linie Hilfe und Heilung, aber Patienten sind immer auch Kunden. Als solche begegnen sie den Akteuren im Gesundheitswesen auch mit einer ähnlichen Erwartungshaltung, mit welcher sie ebenso Amazon oder Zalando entgegentreten. Es sind Kundenansprüche, die auf dem Boden der Gewöhnung entstanden sind. Mit dem Ziel, Kunden langfristig zu binden, haben viele Wirtschaftsunternehmen, Dienstleistungen im Sinne der "One-Stop-Agency" unter einer Rufnummer oder auch Email-Adresse gebündelt. So muss nicht mehr der Kunde entscheiden, an wen er sich mit seinem spezifischen Anliegen wendet. 

Der Notfallpatient mag nicht lange überlegen, wann er Rettungsdienst, Notfallambulanz oder den ärztlichen Bereitschaftsdienst kontaktieren soll.
Jörn Simon

Mittlerweile zeigen verschiedene Befragungen, dass Unternehmen, denen diese Bündelung erfolgreich gelungen ist, als besonders transparent, effizient und kundenorientiert wahrgenommen werden. Vielleicht hinterfragen wir uns an dieser Stelle einmal selbst, welche Wirkung es auf uns persönlich hat, wenn sie in einem Unternehmen für die Beantwortung ihres Anliegens immer wieder an eine andere Abteilung verwiesen werden. Als Kunde kann es nicht ihr Problem sein, wie sie mit ihrem spezifischen Anliegen innerhalb der Unternehmensstruktur an die richtige Stelle geraten. So mag der Notfallpatient auch nicht lange überlegen, wann er Rettungsdienst, Notfallambulanz oder den ärztlichen Bereitschaftsdienst kontaktieren soll. Oft wird aber genau das von ihm erwartet.  

Wenn man diese Kundenhaltung nun auf den neuen Reformansatz zur Notfallversorgung mit Zentralisierung überträgt, müsste es genau auf diese Weise möglich sein, immer knappere personelle und apparative Ressourcen effizient einzusetzen und  - dank dem Vorschalten von standardisierten Ersteinschätzungen und Triagen - gleichzeitig die bestmögliche Behandlungsqualität bei maximaler Patientenzufriedenheit zu erreichen. Selbstverständlich wird es an der ein oder anderen Stelle noch Detailfragen zu beantworten geben -  etwa, ob es tatsächlich notwendig ist, die Integrierten Notfallzentralen (INZ) täglich rund um die Uhr zu besetzen oder wie viele INZ an welchen Krankenhäusern tatsächlich einzurichten sind, aber der Kerngedanke der Zentralisierung und - zumindest aus Kundensicht auch Simplifizierung - hat große Erfolgschancen.