TK spezial: Krankenhäuser nutzen Patientenbefragungen zunehmend zur Qualitätsverbesserung und auch für einen internen Leistungsvergleich ihrer Einrichtungen. Wo liegen aus Ihrer Sicht die größten Chancen und Möglichkeiten von Patientenbefragungen - und wo gelangen die Einschätzungen von Patienten an ihre Grenzen?

Greunke: Patientenbefragungen sind seit vielen Jahren Bestandteil des Qualitätsmanagements in den Krankenhäusern. Lässt ein Krankenhaus sein Qualitätsmanagement zertifizieren, zum Beispiel nach KTQ oder DIN ISO, so sind Patientenbefragungen zwingende Voraussetzung. Aber unabhängig davon dienen regelmäßige Patientenbefragungen der Überprüfung der Patientenzufriedenheit im Haus. Die Häuser nutzen dabei kontinuierliche oder stichprobenhafte, aber auch abteilungs- oder bereichsbezogene Befragungen. Sie dienen in erster Linie dazu, die Einschätzungen ihrer Patienten - also ihrer Kunden - und damit auch die Erwartungen systematisch zu erfassen und daraus Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten.

Seitdem die Krankenhäuser einem stärkeren Wettbewerb ausgesetzt sind, spielt auch die Patientenzufriedenheit eine größere Rolle. Allerdings ist dabei zu berücksichtigen, dass Patienten im Allgemeinen weniger die medizinische Behandlung beurteilen können - in diesem Punkt verlassen Sie sich auf die Expertise des medizinischen Personals. Natürlich können Sie beurteilen, ob es Ihnen nach der Behandlung besser geht. Aber ob der Weg dahin der richtige war oder ob es besondere Risiken gab, die nicht zu einem gewünschten Behandlungsergebnis geführt haben, kann der medizinische Laie meist nur schwer beurteilen. Patienten können jedoch aus ihren eigenen Erfahrungen sehr viel über Strukturen und Prozesse im Haus aussagen. Das beginnt, wie man weiß, beim Essen und der Reinigung, aber auch Wartezeiten, Stimmung auf einer Station, Freundlichkeit des Personals, Kommunikation mit Patienten und Angehörigen usw. spielen für die Patienten eine große Rolle und beeinflussen deren Zufriedenheit. Daraus lässt sich dann ein mögliches Verbesserungspotential ableiten. Gerade der Vergleich der Ergebnisse verschiedener Abteilungen innerhalb eines Hauses gibt dem Management viele Hinweise, an welchen Punkten weiter gearbeitet werden muss.

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Rainer Greunke, Direktor der HKG

Dabei darf man nicht vergessen, dass es sich bei den Befragungsergebnissen um subjektive Einschätzungen von Patienten mit unterschiedlichsten Ansprüchen handelt. Das ist im Krankenhaus nicht anders als bei einem Hotel- oder Restaurantportal. Dort gibt es regelmäßig hochzufriedene Kunden und gleichzeitig höchst kritische Kommentare bei dem gleichen Hotel. Jeder Mensch hat eigene, individuelle Bedürfnisse und Ansprüche. Im Krankenhaus kommen dann noch der Gesundheitszustand, die Art der Erkrankung und damit auch ein gewisses Stresspotential hinzu. Da können sich die Prioritäten durchaus verschieben. Deshalb sind die Gesamtbeurteilung aller Patienten und die grundsätzliche Tendenz wichtig, und hier wie gesagt der Vergleich der Abteilungen untereinander, aber auch eventuelle Veränderungen im Laufe der Zeit. So kann das Haus feststellen, ob eingeleitete Maßnahmen auch zum gewünschten Erfolg führen. Zusammengefasst: Patientenbefragungen helfen dem Krankenhaus, Stück für Stück besser zu werden.

Zur Person

Rainer Greunke wurde 1958 in Blankenbach (Landkreis Hersfeld-Rotenburg) geboren. Er studierte an der Technischen Hochschule Darmstadt und an der University of Alaska, Anchorage (USA), Mathematik. Der Diplom-Mathematiker wandte sich bereits kurz nach seinem Studienabschluss dem Gesundheitswesen zu und war viele Jahre in leitender Position im Krankenhaus tätig. 2004 bis 2009 gehört er dem Vorstand der Hessischen Krankenhausgesellschaft an. Seit 2009 ist er deren geschäftsführender Direktor.

TK spezial: Was sind aus Ihrer Sicht die größten Herausforderungen für die Krankenhäuser, die sowohl mit guten als auch kritischen Ergebnissen aus Patientenbefragungen aber auch mit der Veröffentlichung dieser Ergebnisse in Internetportalen umgehen müssen?
Greunke: Für die interne Nutzung sind kritische Ergebnisse unkritisch. Aus den kritischen Ergebnissen ergeben sich genau die Punkte, die man aufgreifen muss und die zu Verbesserungen führen. Mit der Veröffentlichung wird es dann schwieriger. Natürlich würde jeder gern nur die positiven Aspekte veröffentlichen. Aber wenn man es ernst meint, muss man auch zu seinen schwächeren Ergebnissen stehen und daran arbeiten, sie abzubauen.

In Deutschland sehe ich hier ein gewisses Problem, was letztendlich mit dem Selbstverständnis, sich zu Mängeln und Fehlern zu bekennen und diese abzubauen, also mit einer gewissen Mentalität und Fehlerkultur in unserem Land zu tun hat. In den USA zum Beispiel findet man Gesundheitseinrichtungen, die ihr Beschwerdemanagement öffentlich über das Internet bzw. soziale Medien abwickeln. In Deutschland hat man erst vor relativ kurzer Zeit damit begonnen, in Hotelportalen offiziell und öffentlich auf gute und schlechte Kritiken zu reagieren. Ich glaube, davon sind wir im Gesundheitswesen noch ein bisschen entfernt. Aber mir persönlich wäre grundsätzlich ein Krankenhaus lieber, das sowohl positive wie auch negative Kritiken veröffentlicht und sich damit auch mit den Mängeln auseinandersetzt, als ein Haus, über das man möglichst nichts erfährt. Im ersten Fall gehe ich davon aus, dass sich dieses Haus auch aktiv um Verbesserungen bemüht. Wichtig ist auf jeden Fall, dass ein aktives Qualitätsmanagement betrieben wird, und da sind wir sicher auf einem guten Weg.

TK spezial: Patienten fordern immer mehr Gesundheitsinformationen und Transparenz ein. Was ist aus Sicht der HKG der richtige Weg, um dieses Bedürfnis zu befriedigen?

Greunke: Zunächst ist wichtig, dass die Informationen korrekt sind und neutral und objektiv erhoben und veröffentlicht werden. Wir unterstützen diese Transparenz. Wenn allerdings aus den Informationen Vergleiche hergestellt werden, müssen die Ergebnisse auf einheitlichen Kriterien und Indikatoren beruhen. Bezogen auf Patientenbefragungen bedeutet dies, dass jedes Krankenhaus die gleichen Fragen stellen muss, wenn ich die Ergebnisse verschiedener Krankenhäuser vergleichen will. So wie ich innerhalb eines Hauses oder Konzerns verschiedene Abteilungen nur miteinander vergleichen kann, wenn ich dort die gleichen Fragen stelle. Soweit sind wir im Moment in Deutschland noch nicht. In der Qualitätssicherung ist man schon vor Jahren diesen Weg gegangen und hat einheitliche Indikatoren entwickelt, die die medizinische Qualität messen und Mängel offen legen. Allerdings wurden diese von Experten für Experten entwickelt. Und wie sich gezeigt hat, sind sie nicht unbedingt geeignet, dem medizinischen Laien den richtigen Weg zu weisen. Deshalb halte ich es für den richtigen Weg, dass man mit dem IQTIG ein neutrales Institut gegründet hat, das diese Ergebnisse laienverständlich und damit patientenfreundlich aufbereitet und darstellt.

TK spezial: Was können Krankenhäuser tun, die ihre Ergebnisse von Patientenbefragungen verbessern wollen und wie kann die HKG diese Häuser dabei unterstützen?

Greunke: Zunächst ist Qualitätsmanagement und damit auch der Umgang mit Patientenbefragungen Chefsache. Man braucht klare Strukturen, Zuständigkeiten und Kompetenzen und Befugnisse im Haus, die sich mit den Ergebnissen auseinandersetzen, Verbesserungsmaßnahmen in die Wege leiten und dann vor allen Dingen die Auswirkungen dieser Maßnahmen überprüfen. Experten sprechen vom PDCA-Zyklus (plan - do - check - act). Neben Patientenbefragungen gehören aber auch Befragungen von einweisenden Ärzten und Mitarbeiterbefragungen zum Instrumentenkasten des Qualitätsmanagements in den Krankenhäusern. Interessant wird es dann, wenn ich die Ergebnisse von Patientenbefragungen mit den Ergebnissen dieser zusätzlichen Befragungen zusammenbringe. Dann kann sich für die Verantwortlichen ein sehr umfassendes Bild über das eigene Haus bzw. zu einzelnen Abteilungen ergeben.

Wir haben im Rahmen unserer Initiative Patientensicherheit und Qualität in Hessen in den letzten beiden Jahren Befragungen der Krankenhäuser durchgeführt. Ein Fragenkomplex bezog sich dabei auch auf das Qualitätsmanagement (QM) und speziell Patientenbefragungen. Alle Krankenhäuser führen Patientenbefragungen durch. Wenn die Zuständigkeit nicht direkt bei der Geschäftsführung angesiedelt ist, sind spezielle QM-Abteilungen eingerichtet, die die Ergebnisse bewerten, an die Geschäftsführungen berichten und auch eine Rückmeldung an die betroffenen Abteilungen und das zuständige Personal sicherstellen. Meist erfolgt dies über einen direkten Austausch im Rahmen von internen Audits oder Qualitätszirkeln. Gleiches gilt im Übrigen auch für das Beschwerde- oder Risikomanagement.

Das zeigt, dass die Krankenhäuser diese Themen sehr ernst nehmen und bei diesen Aufgaben sehr gut aufgestellt sind. Damit gibt es bezüglich der Patientenbefragungen an dieser Stelle nur wenig Handlungsbedarf für die HKG. Aber wir bieten unseren Mitgliedskrankenhäusern Seminare zu konkreten Themen des Qualitätsmanagements und hier insbesondere zu Kommunikationsfragen an. So haben wir in unserem Seminarprogramm regelmäßig auch Veranstaltungen zu Servicetraining, Kommunikation bei Patientenbeschwerden, zu ärztlichen Gesprächen über schwere Diagnosen und Behandlungsentscheidungen und so weiter. Wir hoffen hiermit Hilfestellungen geben zu können, damit die Patientenzufriedenheit weiter steigt und die Ergebnisse der Patientenbefragungen stetig besser ausfallen.