TK spezial: Nehmen Sie die TK-Patientenbefragung als geeignetes, effektives Instrument wahr, um die Zufriedenheit Ihrer Patienten zu ermitteln?

Heyl: Die Frage kann ich nur mit einem „Ja“ beantworten. Die TK-Patientenbefragung zeigt deutlich, wo unsere Stärken liegen und an welchen Stellschrauben wir noch ein bisschen nachziehen können. Unsere Werte sind in vielen Bereichen – vor allem in der allgemeinen Patientenzufriedenheit und der medizinischen sowie pflegerischen Versorgung - überdurchschnittlich gut. Doch sehen wir auch, dass der Wettbewerb an manchen Stellen, beispielsweise was das Thema Speisen angeht, die Nase vorn hat. Dies spornt uns natürlich an, weiter daran zu arbeiten und uns hier zu verbessern.

TK spezial: Führen Sie - ggf. mit besonderen Schwerpunkten - eigene Patientenbefragungen durch und welche Erfahrungen machen Sie damit?

Heyl:

Wolfgang Heyl, Geschäftsführer Bürgerhospital Frankfurt Das Bild ist noch nicht vollständig geladen. Falls Sie dieses Bild drucken möchten, brechen Sie den Prozess ab und warten Sie, bis das Bild komplett geladen ist. Starten Sie dann den Druckprozess erneut.

Wolfgang Heyl

Selbstverständlich führenwir auch eigene interne Patientenbefragungen mit speziellem Schwerpunkt durch, beispielsweise in unserer Geburtshilfe. Ebenso stellen wir all unseren Patienten einen allgemeinen Fragebogen zur Verfügung. Er gibt ihnen die Möglichkeit, uns anonym zu bewerten. Unser Qualitätsmanagement wertet die Bögen mittels einer Software aus. Besonders positive aber auch negative Rückläufer werden direkt an die betreffenden Bereiche übermittelt, so dass hier zeitnah reagiert werden kann.

Die Gesamtübersicht aller Bewertungen wird regelmäßig an die Geschäftsführung, an die Chefärzte, die Pflegedienstleitung und die Stationsleitungen versandt. Unsere Erfahrung ist, dass die Patienten in den Fragebögen oftmals konstruktive und zielführende Hinweise geben, die uns helfen, manche Tafelblindheit abzulegen und uns immer weiter zu verbessern. Da sie die Fragebögen noch im Krankenhaus ausfüllen, sind die Eindrücke der Patienten bei internen Befragungen auch noch sehr frisch. Im Gegensatz zu einer externen Patientenbefragung fehlt uns hier jedoch der Benchmark mit anderen Krankenhäusern.

Zur Person 

Wolfgang Heyl (52) ist seit 2008 Geschäftsführer des Bürgerhospitals Frankfurt, das 2009 mit dem Clementine Kinderhospital fusionierte. Seitdem leitet er die beiden Häuser. Seit 2014 teilt er sich mit Marcus Amberger die Geschäftsführung der Bürgerhospital und Clementine Kinderhospital gGmbH. Vor seiner Zeit als Geschäftsführer war Wolfgang Heyl als Verwaltungsdirektor am Bürgerhospital tätig. Mit dem Krankenhaus im Frankfurter Nordend ist er bereits seit 1987 verbunden, als er dort als Leiter der Personalabteilung zu arbeiten begann.

TK spezial: Kritische Hinweise aus Patientenbefragungen geben einer Klinik die Chance, ihre Versorgungskonzepte, Strukturen und Prozesse zu verbessern und weiterzuentwickeln. In welchen Bereichen waren Hinweise aus Patientenbefragungen in der Vergangenheit für Ihr Krankenhaus besonders wertvoll?

Heyl: Vergangene Patientenbefragungen haben uns gezeigt, dass wir in den Bereichen Information und Kommunikation sowie Organisation und Unterbringung noch Potenzial ausschöpfen können. Hier haben wir neue Konzepte ausgearbeitet, die wir zum Teil schon umgesetzt haben oder in deren Umsetzung wir uns noch befinden. Schön ist es, anhand von Folgebefragungen zu sehen, dass die Zufriedenheit in diesen Bereichen gestiegen ist, die ergriffenen Verbesserungsmaßnahmen demnach Früchte tragen.

Zusätzlich haben wir in den vergangenen Jahren viel in die Patientensicherheit investiert. Auch hier spiegeln die Befragungen wider, dass dies von den Patienten positiv wahrgenommen wird.

TK spezial: Wie schwer ist es nach Ihrer Erfahrung, aus den Ergebnissen der Patientenbefragungen konkrete Maßnahmen abzuleiten und welche Aktivitäten haben Sie aufgrund von Befragungsergebnissen angestoßen?

Heyl: Da die Ergebnisse gerade externer Patientenbefragungen oftmals relativ allgemein gehalten sind, ist es tatsächlich manches Mal nicht so einfach, die genauen Ansatzpunkte direkt zu finden. Dies sehen wir jedoch als Chance, ganze Prozess genau zu analysieren und gegebenenfalls aufzubrechen. Mit dieser Einstellung haben wir in den letzten Jahren beispielsweise unsere allgemeine Patientenversorgung und unseren Service noch weiter verbessern können.

Das Aufbrechen und Neusortieren eingefahrener Strukturen ist dabei oft der Schlüssel zum Erfolg. Doch gerade dabei sind oftmals ein langer Atem, Beharrlichkeit und eine gewisse Objektivität erforderlich. Aus diesem Grund haben wir in unseren beiden Häusern die Abteilung Organisationsentwicklung etabliert. Deren Mitarbeiter werden gerufen, wenn wir merken: An der einen oder anderen Stelle hakt es in den Abläufen. Mit geschultem Auge analysiert die Abteilung dann die Situation, spricht Themen an und erarbeitet mit den betreffenden Bereichen sinnvolle Lösungen. Dies führt letztendlich zu einem besseren Versorgungsergebnis, mit dem eine höhere Zufriedenheit der Patienten und oftmals auch der Mitarbeiter einhergeht.

TK spezial: In unserer aktuellen TK-Patientenbefragung haben wir erstmals Fragen zur Patientensicherheit gestellt. Was tun Sie für das Thema Patientensicherheit, damit sich Patienten in Ihrer Klinik sicheren Händen fühlen?

Heyl: Patientensicherheit spielt für uns, wie wohl für alle deutschen Krankenhäuser, eine herausragende Rolle. Unser klinisches Risikomanagementsystem versteht sich als interprofessionelles und interdisziplinäres Managementsystem. Wir setzen es vorrangig ein, um die Patientensicherheit in allen Bereichen unserer beiden Krankenhäuser kontinuierlich auszuweiten und zu optimieren. Dazu bilden wir zum Beispiel fachübergreifend alle leitenden Mitarbeiter zu Risikomanagern aus. Gemeinsam entwickeln wir Methoden, um die Sicherheit unserer Patienten und Mitarbeiter weiter zu verbessern. Dabei achten wir darauf, nicht zu warten, bis ein Fehler passiert, sondern mögliche Risiken durch standardisierte Prozessanalysen frühzeitig zu identifizieren und zu minimieren.

Wir haben bereits unterschiedliche Maßnahmen ergriffen, um Risiken zu minimieren. Zu unseren Sicherheitsstandards gehört zum Beispiel das Patientenarmband. Jedem unserer stationär aufgenommenen Patienten empfehlen wir, dieses zu tragen. Anhand des Armbandes können unsere Mitarbeiter vor jedem Behandlungsschritt (z.B. bei Operationen, Medikamentengabe, Untersuchungen etc.) den Patienten eindeutig identifizieren. Dies ist besonders dann wichtig, wenn der Patient selbst keine Auskunft über seine Identität geben kann, zum Beispiel aufgrund einer Narkose, einer Ohnmacht oder ggf. aufgrund einer Erkrankung wie Demenz. Das Patientenidentifikationsarmband trägt den vollständigen Namen, das Geburtsdatum und die Fallnummer, unter der der Patient bei uns registriert ist. Dadurch können wir sicherstellen, dass erforderliche Maßnahmen am richtigen Patienten durchgeführt werden.

Neben den Patientenarmbändern setzen wir in vielen Bereichen Checklisten ein, um unsere Sicherheitsstandards einzuhalten. Dies geschieht beispielsweise im OP. Anhand der OP-Checkliste werden auf dem Weg des Patienten in den OP wichtige Punkte überprüft, wie beispielsweise die Patientenidentität, der durchzuführende Eingriff, die zu operierende Seite oder aber auch die Vollständigkeit der Befunde und die zu erwartenden Risiken während des Eingriffs abgefragt. Nach der durchgeführten Operation wird mit Hilfe der Checkliste kontrolliert, dass das bei der Operation verwendete Material vollständig ist. So stellen wir sicher, dass keine Materialien in der Operationswunde vergessen wurden. Die Checkliste gibt unseren Mitarbeitern klare Vorgaben, die vor, während und nach einem operativen Eingriff zu überprüfen sind. Sie ist ein wertvolles Mittel, um Fehler zu minimieren und somit die Risiken für unsere Patienten so gering wie möglich zu halten. Weitere standardisierte Checklisten zu besonderen Risiken wie zum Beispiel Sturz, Dekubitus oder Mangelernährung unterstützen die Behandlung und Pflege in allen Bereichen.

Zu gewährleisten, dass jeder Patient die ihm verordneten Arzneimittel in der richtigen Dosis und Häufigkeit erhält, ist ebenso ein wichtiger Bestandteil unserer Sicherheitsstandards. Hierzu greifen wir auf vielfältige Maßnahmen zurück, die auf den Handlungsempfehlungen des Aktionsbündnisses Patientensicherheit basieren. So werden zum Beispiel Medikamente nach dem Vieraugenprinzip bereitgestellt und jeder Patient durch den Arzt über die Einnahme und eventuelle unerwünschte Neben- oder Wechselwirkung mit anderen Medikamenten ausführlich aufgeklärt. Derzeit bereiten wir die Implementierung des bundeseinheitlichen Medikationsplanes in unser Krankenhausinformationssystem vor. Dieser sieht vor, dass künftig jeder Patient, der dauerhaft Medikamente einnehmen muss, einen standardisierten Medikationsplan erhält.

Dies sind nur einige Maßnahmen, die wir regelhaft ergreifen. Darüber hinaus unterziehen wir uns beispielsweise regelmäßig externen Audits, setzen auf das Fehlermeldesystem CIRS und sind aktives Mitglied des Aktionsbündnisses Patientensicherheit.