Befragungen zur Patientenzufriedenheit im Krankenhaus sind ein anerkanntes Instrument und eine wertvolle Informationsquelle. Sie werden heute - neben den Informationen aus den Qualitätsberichten der Krankenhäuser unter anderem zur apparativen Ausstattung eines Hauses, zum medizinischen Leistungsspektrum und zur Qualifikation der Mitarbeiter - als wichtiger Qualitätsindikator für die medizinische Versorgung betrachtet. Sie tragen zur Transparenz und Qualitätsverbesserungen in der medizinischen Versorgung bei und erhöhen die Sensibilität des medizinischen Personals für die Erwartungen und Bedürfnisse der Patienten.

Feedback von 159.000 Patienten

Die Suche nach einem "guten Operateur" oder dem für ihren Bedarf am besten geeigneten Krankenhaus ist eines der häufigsten Anliegen von Patienten, bevor sie sich einem planbaren Eingriff unterziehen. Bei ihrer Entscheidung räumen sie den Empfehlungen aus dem persönlichen Umfeld und ihres behandelnden Arztes einen hohen Stellenwert ein. Zugleich beziehen die Versicherten selbstbestimmt weitere Informationsquellen in ihre Recherche mit ein, wie beispielsweise Internetportale oder Patientenbefragungen. Um diesem Informationsbedürfnis professionell nachkommen zu können, hat die TK erstmals im Jahr 2006 eine bundesweite, repräsentative Zufriedenheitsbefragung zur Krankenhausbehandlung unter ihren Versicherten durchgeführt und diese Daten im TK-Klinikführer im Internet veröffentlicht.

Für ihre aktuellste Patientenbefragung hat die TK erstmals online alle TK-Versicherten befragt, die im Jahr 2015 in einem zugelassenen Krankenhaus behandelt wurden. Der Fragebogen konzentrierte sich auf die subjektive Einschätzung des Krankenhausaufenthaltes und damit auf das persönliche und individuelle Urteil der Patienten. Er umfasste 40 Einzelfragen unter anderem zum Behandlungsablauf, zum Erfolg der Behandlung, zur Patientenzufriedenheit und zur Wahrnehmung der Patientensicherheitskultur im Krankenhaus. An der Befragung haben fast 159.000 Versicherte teilgenommen, darunter fast 14.000 Versicherte, die in einem hessischen Krankenhaus behandelt wurden. Durch die Befragung hat die TK Ergebnisse zur Behandlungsqualität in bundesweit 1.136 Kliniken und 1.421 Fachabteilungen an diesen Häusern erhalten; darunter sind Befragungsergebnisse zu 91 Krankenhäusern und 147 Fachabteilungen in Hessen. Alle Ergebnisse sind im TK-Klinikführer abrufbar.

Neu im Fragebogen: Patientensicherheitskultur

Um den Nutzern des Klinikführers einen schnellen und verständlichen Überblick über die Beurteilung eines Krankenhauses zu geben, hat die TK aus den 40 Einzelfragen des Fragebogens diejenigen Fragen ermittelt, die inhaltlich miteinander zusammenhängen. Diese Fragen wurden zu sechs Themenbereichen bzw. Qualitätsdimensionen zusammengefasst. Durch diese Zusammenfassung bildet der TK-Klinikführer die Zufriedenheit der Patienten übersichtlich in sechs Qualitätsdimensionen ab:

1) der allgemeinen Zufriedenheit der Patienten mit dem Krankenhaus sowie der Zufriedenheit mit

2) dem Behandlungsergebnis

3) der medizinisch-pflegerischen Versorgung

4) der Information und Kommunikation

5) der Organisation und Unterbringung und

6) der (wahrgenommenen) Patientensicherheitskultur

Da Patienten eine hohe Behandlungsqualität und Patientensicherheit zunehmend einfordern, hat die TK gegenüber früheren Befragungen die Qualitätsdimension zur Patientensicherheit als sinnvolle Ergänzung neu aufgenommen. Die Zufriedenheit der Patienten wurde für jedes Krankenhaus bzw. für jede Fachabteilung in jeder der sechs Qualitätsdimensionen mit einen Mittelwert in Punkten (in einem Wertebereich von 0 bis 100) berechnet. Je höher der Wert, desto höher ist die Zufriedenheit in der jeweiligen Qualitätsdimension. Ein relevanter, signifikanter Unterschied zwischen den einzelnen Kliniken liegt dann vor, wenn in den Qualitätsdimensionen zur Zufriedenheit eine Differenz von 5 Punkten oder mehr besteht.

Kleine, mittlere und große Kliniken

Bei jeder Befragung müssen bei der Interpretation der Ergebnisse Verzerrungen berücksichtigt werden: Krankenhäuser sind unterschiedlich groß, unterschiedlich spezialisiert und auch die Art und Schwere der behandelten Erkrankungen ist von Klinik zu Klinik unterschiedlich. Zudem erlebt jeder Patient einen Krankenhausaufenthalt vor dem Hintergrund seiner Erkrankung und weiterer individueller Faktoren anders. Um die Vergleichbarkeit der Krankenhäuser bei allen Unterschieden dennoch abbilden zu können, hat die TK entschieden, die Größe einer Klinik - gemessen an der Zahl der Klinikbetten - in der Befragung zu berücksichtigen, so dass jeweils Krankenhäuser einer Größenklasse miteinander verglichen werden können. Alle Kliniken wurden einer der folgenden sechs Größenklassen zugeordnet, die auch das Statistische Bundesamt verwendet:

-  unter 50 Betten

-  50 bis 149 Betten

-  150 bis 299 Betten

-  300 bis 499 Betten

-  500 bis 799 Betten

-  800 und mehr Betten

Wie schneiden die Kliniken in Hessen ab?

Im Ergebnis zeigt die TK-Patientenbefragung für das Bundesland Hessen: Im landesweiten Durchschnitt haben die hessischen Krankenhäuser bei der "allgemeinen Zufriedenheit" eine Zustimmung von 79,75 Punkten erreicht. Der bundesweite Durchschnitt beträgt 80,97 Punkte. Damit liegen die hessischen Kliniken im Bundesdurchschnitt.

Eine hohe Schwankungsbreite bei den Zufriedenheitswerten fällt aber beim Vergleich der hessischen Kliniken untereinander auf. Mit 65,4 Punkten hat eine Klinik in der Qualitätsdimension zur "allgemeinen Zufriedenheit" den landesweit niedrigsten Wert erreicht, eine andere Klinik mit 93,1 Punkten den höchsten Zufriedenheitswert in dieser Qualitätsdimension. Aufgrund der signifikanten Unterschiede in der Patientenzufriedenheit empfiehlt die TK in Hessen Versicherten, sich vor einem stationären Aufenthalt im TK-Klinikführer einen Überblick über die für sie geeigneten Kliniken zu verschaffen.

Patientenkompetenz und Patientensicherheit

Interessant sind auch die Befragungsergebnisse zu übergreifenden Fragen zur Patientensicherheit und Patientenkompetenz. Diese Fragen wurden, weil sie sich nicht auf die Patientenzufriedenheit beziehen, keiner der Qualitätsdimensionen zugeordnet. Die TK tritt bereits seit Jahren dafür ein, die Gesundheitskompetenz ihrer Versicherten zu stärken. Aufgeklärte Patienten fordern Informationen ein, treten ihren Ärzten selbstbestimmter als Experte in eigener Sache gegenüber und möchten in medizinische Entscheidungen einbezogen werden. Patienten, die in ihrem Krankheitsmanagement eine aktive Rolle einnehmen, werden von Ärzten besser verstanden und besser darin unterstützt, Strategien zur Bewältigung ihrer Krankheiten zu entwickeln.

Beim Thema Patientenkompetenz zeigt die Befragung deutlich, dass Patienten, die sich vor einem planbaren Eingriff informiert haben - die beispielsweise eine zweite ärztliche Meinung zur Notwendigkeit des Eingriffs selbst oder Informationen zur Behandlungsqualität eingeholt haben - vor dem Hintergrund dieser Informationen differenziertere Entscheidungen treffen als Patienten, die solche Informationen nicht eingeholt haben. Je intensiver sich die Patienten vor dem Eingriff informiert haben, desto mehr erwarten sie eine hochwertige und sichere Krankenhausbehandlung. Informierte Patienten würden sich daher nicht zwingend im nächstgelegenen Krankenhaus vor Ort behandeln lassen.

Behandlungsqualität im Fokus

Mehr als acht von zehn Patienten (85 Prozent) nehmen freiwillig einen längeren Anfahrtsweg für eine bessere Behandlungsqualität in Kauf. Noch kritischer sind die Befragten, wenn sie vor dem Eingriff eine zweite ärztliche Meinung eingeholt haben, beispielsweise um sich zu vergewissern, ob die vorgeschlagene Krankenhausbehandlung wirklich notwendig ist. Unter denjenigen Patienten, die eine Zweitmeinung eingeholt haben, würden neun von zehn Befragten (88,9 Prozent) einen weiteren Weg für eine bessere Behandlungsqualität akzeptieren. Der tolerierte Anfahrtsweg ist länger, je stärker die Versicherten Wert auf ein hohes Maß an Patientensicherheit legen: Drei von vier Versicherten (74 Prozent) akzeptieren für eine hochwertige Krankenhausbehandlung einen Weg von mehr als 50 Kilometern zur Klinik ihrer Wahl.

Wenn Krankenhäuser die Patienten aus ihrer Region halten wollen, wird es für die Kliniken also immer wichtiger, den Fokus auf eine hohe Behandlungsqualität zu legen. Zugleich spricht das Befragungsergebnis aus Sicht der TK für eine gestufte Krankenhausversorgung, wie sie die TK in Hessen schon lange befürwortet: Dieses Konzept sieht ein Spektrum von grundversorgenden Krankenhäusern bis zu hochspezialisierten Kliniken der Maximalversorgung vor, die ihre Tätigkeitsschwerpunkte sinnvoll aufeinander abstimmen. Bei schwerwiegenden Erkrankungen sollten die Patienten in spezialisierten Häusern stationär aufgenommen werden, da diese Kliniken mehr Erfahrungen mit komplizierten Eingriffen und umfangreichen Behandlungen haben. Hierfür müssen die Patienten längere Wege zurücklegen, die Qualität der Versorgung steigt aber.  

Aufgeklärte, informierte Patienten sind im Krankenhaus auch ein wesentlicher Faktor bei der Verbesserung der Patientensicherheit, da sie aufmerksamer beobachten, was mit ihnen im Krankenhaus geschieht. Gerade beim Thema Patientensicherheit offenbart die TK-Befragung jedoch Nachbesserungsbedarf. Lediglich jeder Zweite gibt sehr gute Noten für den Informationsaustausch zwischen Ärzten und Pflegepersonal (47,8 Prozent der Befragten), für die interne Abstimmung verschiedener Abteilungen innerhalb des Krankenhauses (49,7 Prozent), für die Informationsübergabe nach einer Verlegung oder nach einem Schichtwechsel des Behandlungsteams (52,7 Prozent) sowie für die Vorinformation der Ärzte über die persönliche Vorgeschichte und den Krankheitsverlauf (53,9 Prozent).

TK im Qualitätsdialog mit den Kliniken

Krankenhäuser sollten aus Sicht der TK in Hessen die Befragung daher nutzen, um sich mit den Erwartungen und Bedürfnissen der Patienten stärker auseinanderzusetzen und um ihre Versorgung zu optimieren. Jede einzelne Klinik hat von der TK eine individuelle, detaillierte Analyse der Einzelergebnisse aus der TK-Patientenbefragung erhalten. Mit Hilfe dieser Stärken- und Schwächenanalyse können Krankenhäuser dort, wo es notwendig ist, Verbesserungspotenziale erkennen, Qualitätsverbesserungen in der Versorgung anstoßen und so ihre Zufriedenheitswerte verbessern. Die Erfahrungen aus früheren Patientenbefragungen der TK zeigen, dass es für eine Klinik möglich ist, die Patientenzufriedenheit mit entsprechenden Maßnahmen zu steigern. Das Management einer Klinik hat es also durchaus in der Hand, die Zufriedenheitswerte zu beeinflussen. Auch bei guten Ergebnissen sollte das Krankenhaus-Management aus Sicht der TK die Chance nutzen, sich mit den Ergebnissen auseinanderzusetzen und sich auch bei guten Ergebnissen nicht "zurücklehnen": Alle Krankenhäuser werden sich auch in der Zukunft anstrengen müssen, um gute Zufriedenheitswerte zu halten oder zu verbessern und somit auch im Markt erfolgreicher zu sein.

Erstmals Onlinebefragung

Die aktuellen Ergebnisse zur Patientenzufriedenheit im TK-Klinikführer stammen aus der mittlerweile siebten Patientenbefragung seit dem Jahr 2006. Dafür hat die TK erstmals online alle TK-Versicherten befragt, die im Jahr 2015 in einem zugelassenen Krankenhaus behandelt wurden, auch wenn sie lediglich eine Nacht im Krankenhaus verbracht haben. Bei Kindern unter 15 Jahren waren Eltern die direkten Ansprechpartner. Die Befragung startete im März 2015 mit den Patienten des Monats Januar 2015. Zuletzt wurden die Patienten des Monats Dezember 2015 im Februar 2016 zur Befragung eingeladen. Ende März 2016 endete die Befragung.

Insgesamt hat die TK rund 815.000 Versicherte angeschrieben und um ihre Einschätzung der Zufriedenheit mit der Krankenhausbehandlung gebeten. Mit einer Quote von bundesweit 19,5 Prozent (Hessen: 19,9 Prozent) liegen die Rücklaufquoten bei der TK-Patientenbefragung über den Erfahrungswerten anderer frei versandter Befragungsbögen und gestatten eine aussagekräftige Auswertung der Patientenzufriedenheit.

Die statistischen Analysen zeigen, dass durch das Online-Verfahren ältere Befragte nicht weniger berücksichtigt worden sind - im Gegenteil: Alle Altersgruppen sind unter den Antworten adäquat vertreten. Die Rücklaufquote fiel bei den jüngeren Befragten (bis 30 Jahre) am niedrigsten aus, während sie bei den älteren Versicherten höher war. Die über 60-Jährigen sind in der Stichprobe etwas stärker vertreten als Versicherte unter 60 Jahren.

TK-Klinikführer

Die Rückmeldungen von fast 159.000 Patienten aus der TK-Patientenbefragung sind ein Baustein im TK-Klinikführer. Eine weitere Informationsquelle sind die sogenannten Strukturierten Qualitätsberichte der Krankenhäuser. Sie geben zu jeder einzelnen Klinik ausführlich Auskunft und enthalten unter anderem Angaben zum Diagnose- und Behandlungsspektrum, zur Behandlungsqualität, zum Hygienemanagement, zur Anzahl der Komplikationen, zur Personalausstattung oder zur Barrierefreiheit. Diese umfangreichen Informationen aus den Qualitätsberichten hat die TK für den TK-Klinikführer laienverständlich übersetzt und benutzerfreundlich abgebildet. So können sich die Versicherten aus verschiedenen Perspektiven Krankenhäuser gezielt nach bestimmten Informationen und Leistungen auswählen, Kliniken miteinander vergleichen und sich für das für sie passende Krankenhaus entscheiden.

Aus der Patientenbefragung veröffentlicht die TK zu jedem einzelnen Haus und zu einzelnen Fachabteilungen im Klinikführer, wie zufrieden die Versicherten mit jeder einzelnen Qualitätsdimension waren. Die Zufriedenheitswerte, die die Krankenhäuser bzw. Fachabteilungen in den Qualitätsdimensionen erreicht haben, werden dem Vergleichswert über bundesweit alle befragten Kliniken der jeweiligen Größenklasse gegenübergestellt. Liegen die beiden Werte innerhalb einer Qualitätsdimension um fünf Punkte oder mehr auseinander, handelt es sich um eine relevante Differenz.

Wenn positive Rückmeldungen der Versicherten zu einzelnen Aspekten besonders aussagekräftig sind, sind diese besonderen Stärken eines Krankenhauses auch im Klinikführer aufgeführt. Beispielsweise wird von Patienten wertgeschätzt, wenn ihre Fragen von den Ärzten gut und verständlich beantwortet werden oder wenn sich Ärzte viel Zeit für die Anliegen der Patienten nehmen.

Die Zugriffszahlen des TK-Klinikführers im Internet zeigen, wie wichtig diese Informationsquelle für die Versicherten ist. Jährlich registriert die TK rund 250.000 Aufrufe des TK-Klinikführers. Nach jeder regelmäßigen Aktualisierung sind es erheblich mehr Aufrufe. Die Informationen aus der Patientenbefragung werden demnach von den Versicherten und potenziellen Patienten als wertvoll empfunden und intensiv genutzt.