Patientenzufriedenheit

Ergebnisse einer repräsentativen Studie in der ambulanten ärztlichen Versorgung

 

Projektleitung: Dr. Beate Bestmann, Dr. Frank Verheyen

 

Hintergrund und Ziele

Die Patientenperspektive gewinnt in der täglichen ärztlichen Praxis zunehmend an Gewicht. Speziell die Patientenzufriedenheit ist nicht nur ein Bestandteil des ärztlichen Qualitätsmanagements, sondern dient auch für viele Patienten als ein Kriterium (von mehreren) bei der Suche nach einem neuen Arzt. Um Ergebnisse aus Zufriedenheitsbefragungen besser einordnen und interpretieren zu können, ist es wichtig, dass man Vergleichswerte hat. Aus diesem Grund wurde eine repräsentative Studie durchgeführt, die die Zufriedenheit in der ambulanten ärztlichen Versorgung untersucht. Die übergeordnete Fragestellung dieser Studie lautet „Wie zufrieden sind Patienten in Deutschland mit ihren niedergelassenen Ärzten?“

 

Methoden

Auf Basis einer Zufallsstichprobe wurden repräsentative Telefoninterviews mit 1.000 gesetzlich Versicherten durchgeführt, die das 18. Lebensjahr vollendet hatten und in Privathaushalten lebten. Hierbei wurden wissenschaftlich überprüfte (validierte) Fragebögen eingesetzt: Der Fragebogen zur „Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung – Qualität aus Patientenperspektive“ (ZAP) sowie der Fragebogen zur „Kontrollüberzeugung zu Krankheit und Gesundheit“ (KKG).

 

Ergebnisse

Sowohl der ZAP als auch der KKG wurden in dieser Studie erstmals als Telefoninterviews eingesetzt. Beide Fragebögen zeigten zufriedenstellende bis gute psychometrische Eigenschaften, die vergleichbar zu den Werten aus dem jeweiligen Manual waren. Betrachtet man die Skalen des ZAP, so zeigt sich bei den Befragten eine hohe Zufriedenheit mit ihrem behandelnden Arzt. Die Zufriedenheit mit der „Einbindung in Entscheidungsprozesse“ ist etwas niedriger als in den übrigen Dimensionen. Betrachtet man die Ergebnisse auf Einzel-Item-Ebene, so findet sich eine geringere Zufriedenheit in den Bereichen Information/Kommunikation, beispielsweise bei den Items „Wie zufrieden sind Sie in Bezug auf Beachtung von Nebenwirkungen bei der Verordnung von Medikamenten?“, „Wie zufrieden sind Sie in Bezug auf die Information über die Wirkung der verordneten Medikamente?“

 

Insgesamt scheinen soziodemographische Variablen wenig Einfluss auf die Zufriedenheit der Befragten zu haben. Eindeutige Zufriedenheitstypen lassen sich in der Clusteranalyse nicht identifizieren.

 

Betrachtet man die Bedingungen der Zufriedenheit in einer Regressionsanalyse, so zeigen die Skalen „Interaktion“ und „Einbindung in Entscheidungsprozesse“ den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit der Befragten.

 

Fazit

Insgesamt zeichnet sich in den Ergebnissen eine erfreulich hohe Zufriedenheit der Patienten ab. Dennoch wird in den Ergebnissen auch ein klares Optimierungspotenzial in den Bereichen Interaktion, Kommunikation und partizipative Entscheidungsfindung deutlich. Diese Themen liegen der TK sehr am Herzen und werden in einer Reihe von Projekten bereits jetzt bearbeitet. So wurde zum Beispiel mit dem TK Patientendialog ein webbasiertes, interaktives Dialogsystem entwickelt, das den Patienten individuell über Ursachen und Behandlungsmöglichkeiten informiert und so eine gemeinsame Therapieentscheidung von Patient und Arzt vorbereitet. Die Ergebnisse der vorliegenden Studie zeigen deutlich, dass von vielen Patienten/Versicherten eine stärkere Information und Einbeziehung gewünscht wird.

 

 

 

Download:

Beate Bestmann, Frank Verheyen. Patientenzufriedenheit. Ergebnisse einer repräsentativen Studie in der ambulanten ärztlichen Versorgung. WINEG Wissen | 01. Hamburg: Techniker Krankenkasse 2010. (PDF, 478 KB, nicht barrierefrei)

 

Frank Verheyen. Patientenzufriedenheit. Präsentation zur Pressekonferenz in Berlin, 16.06.2010. (PDF, 1,1 MB, nicht barrierefrei)